【风险提示】 App“免费试用”?小心有陷阱

发布时间:2024-07-04  来源:中国信用    浏览次数:160

一些App推出“7天免费试用”“1元享7天”等颇具噱头的“福利”,不少消费者掉入背后暗藏的自动扣费陷阱,待回过神来,却维权无门、投诉无果。

河南郑州的吴女士不久前遇到一件糟心事:由于想使用某个特定滤镜,吴女士下载了一款手机修图软件,软件内页面显示“七天免费试用,到期自动续费98元,可随时取消”。不料,开通该服务后,吴女士的账户直接被扣款一年会员费用98元。“这叫什么免费试用,这明明就是买一年会员赠送7天。”吴女士说。

湖南衡阳的郑女士临时需要使用视频剪辑软件,在手机应用商城搜索下载了一款标注“7天免费试用”字样的App。在点击免费试用后,郑女士非常有防范意识地在免费试用当天便取消了试用及与之绑定的“订阅”服务,但仍然被扣除了一年会员费。郑女士表示,宣传时明明注明了免费试用,可一旦使用就直接扣费。

调查发现,App“免费试用”广告在使用过程中屡次出现。有的App首页提示“免费试用3天”“1元享7天”等福利针对首次下载的新用户,有的App则经常在消费者使用过程中自动弹出“免费试用”相关字眼和页面,引导消费者点击。

在“黑猫投诉”平台上,有近两万条与“免费试用”相关的投诉。此类投诉中,大部分消费者都表示开通“免费试用”后被立即扣费,有的消费者则在免费试用期未结束期间被扣费,还有的消费者因相关软件未提前通过短信等方式告知免费试用期满,期满后未及时取消“订阅”被“自动续费”。“免费试用”低价享用陷阱已成一些App的营销套路。

套路不少 维权不易

前几天,重庆的何女士查自己账单时,发现一笔108元的支出。仔细梳理后发现,这笔支出来自一款美颜相机App的扣款。

“之前根本没注意被扣了108元。后来才想起,前段时间我下载使用过这款App,当时App页面显示有‘七天免费试用’活动,我就点击试用了,没想到点击免费试用即代表同意开通会员,7天后直接扣了108元,也没有任何提醒。”何女士说,这也太坑人了。

湖南衡阳的郑女士也遇到了类似情况。她表示,其“免费试用”一款视频剪辑App软件,结果被扣了一年会员费168元。

郑女士说,前不久,她临时需要使用下视频剪辑软件,在手机应用商城搜索到一款这类App,称“七天免费试用”。她点击免费试用后,当天便取消了试用以及与之绑定的“订阅”,可仍然被扣了一年会员费。

“我多次向该App客服申请退款,客服说我使用过该App就无法退款。后来我打12345投诉,经协调,客服才同意退款。”郑女士说,明明宣传的是免费试用,用了就要扣钱,这不是骗人嘛。

“看见是7天免费试用才开通的,结果被扣款88元,免费试用的意义何在”“原本说是免费试用三天,订阅之后直接扣款了,不提前告知这属于欺骗消费者”“免费试用诱导用户、只点了一下免费试用后面直接扣费,多次申请退款被驳回”……在某第三方投诉平台,输入“免费试用”,跳出1.9万余条投诉,有媒体查看最新的数百条投诉发现,绝大多数是吐槽各种App软件的。

梳理这些投诉,“免费试用”乱象主要集中在三方面:消费者开通App免费试用后被立刻扣费,免费试用其实是“购买一个月至一年的服务,免费前几天”;免费试用期还没结束就提前扣费,如某软件宣传免费试用期3天,却在免费试用的第二天没有任何提醒就为消费者续费为会员;试用期满变为自动续费,不给予任何提醒,如7天免费试用后在消费者不知情的情况下开通付费会员。

按照多位受访者描述的经历,有媒体发现大家被扣款的过程非常相似——

下载并首次登录这类App时,App会在首页提示“免费试用3天”“1元享7天”等福利;有的App则在消费者使用过程中自动弹出免费试用的“福蛋”。

关于免费试用期限到期后是否为自动续费,一些App标注“免费试用”的字体非常大,而“到期自动续费”的字体则很小,且放在不显眼的位置;有的App则完全没有关于到期自动续费与否的提示,一旦消费者领取免费试用福利,免费试用到期后将自动扣费。

还有些App在所谓不同的免费试用期后,扣除不同的费用。如一款视频剪辑App,用户选择领取3天的免费试用福利,则按照35元/月自动扣费;若选择领取7天的免费试用福利,则按照298元/年自动扣费。

此外,不少受访者坦言,踩过App“免费试用”的坑,但因为所扣费用不是太高,维权又太费精力,再加上一些App都联系不上客服,最终只能自认倒霉。

“在经历了几次不愉快的维权后,我退缩了,就当花几十元买了个教训。维权太麻烦了,实在没有多余的时间精力讨要退款,而且一些App客服经常答非所问,推卸责任,解决不了问题还弄得人很烦躁。”北京朝阳的李女士说。

“商家提供的服务、扣取的款项与宣传的内容严重不相符,涉嫌以误导性内容宣传,可能构成虚假宣传。同时,如有证据进一步证明商家故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况,诱使消费者作出错误意思表示,亦可能构成消费欺诈,消费者还可以请求惩罚性赔偿。”西南政法大学经济法学院副教授马勇说。

那么,“免费试用”侵犯消费者权益的套路有哪些?

——文字“障眼法”:大字吸引眼球,小字暗藏套路。不少消费者反映,App软件常将“免费试用”“1元享7天”等“大字”设计在交互页面的醒目位置,或直接通过弹窗吸引用户注意,而“第7天自动续费,¥128/年”等信息则以“小字”形式出现,涉及“会员协议”等内容更需要消费者专门点击,跳转页面后才能查看,整个支付过程一闪而过,通过模糊的表述诱导消费者消费。山东枣庄的张女士在被扣款后详细翻阅该软件的使用协议,未发现任何有关免费试用的解释条款。

——客服“躲猫猫”:虚标客服或根本没有客服联系方式。“黑猫投诉”平台上,有消费者称其在苹果应用商店下载了一款App,确认点击免费试用后立即被扣费398元,该消费者在维权时发现App中“联系客服”几个字是虚假标注,根本没有客服的联系方式。有媒体调查发现,下载的手机应用软件上没有客服、找不到客服电话、客服不作为、联系手机应用商城客服却一直被驳回退款申请等现象屡见不鲜。更有甚者,部分App会诱导消费者勾选众多选项,其中包括不得取消订阅,事后就算消费者回过神来也不能取消订阅或退款。

——扣费“牛皮癣”:App收费一旦沾上就难以彻底摆脱。免密支付、订阅服务、自动续费……来自广州的大学生李明哲表示,在确认点击“免费试用”后,一些App便会自动触发“免密支付”在后台扣费,除非在后台手动取消订阅,卸载都不能帮助用户免遭扣费。有的App规定需在试用期结束前至少24小时取消订阅,却不在显著位置提示,让人防不胜防。有的App甚至直接在服务协议中称“会员一旦购买成功,表明您已经使用了该商品”,直接给免费试用期未满被提前扣费、支付完未使用便立即被扣费等侵权现象披上了“合理”外衣。

多方联动 加强监管

专家认为,“免费试用”等低价优享“福利”看似有性价比,却暗藏续费陷阱,障眼法、文字游戏和“霸王条款”等严重侵犯了消费者合法权益。对此,专家建议多方联动加强监管。

受访专家认为,商家通过含糊不清、不完整的表述诱导消费者在不充分知情的情况下被扣款,侵犯了消费者的知情权和选择权。

“消费者看到的合同条件与跳转页面之后的合同条件不一致,而且合同条件作为格式条款,其核心内容在被遮挡的情况下一闪而过,让多数消费者无法看清,难以引起注意就直接进入付款页面,消费者没有时间了解实际条款,有欺诈消费者之嫌。”北京航空航天大学法学院副教授王天凡说。

专家还指出,当前,我国法律法规关于自动续费的规定较多,而关于免费试用的条款较少。因此,相较于自动续费通常围绕是否同意、如何通知、如何取消等核心问题,对免费试用服务的规制更加困难。

马勇分析说,免费试用和低价享用是相对较新的市场营销手段,商业策略具有复杂性,如试用期的长短、试用期内权益的限制、试用期满后的转化策略等,这些细节在不同商家之间存在较大差异,难以用统一的标准进行规范。而法律又具有滞后性,目前相关条款的制定和规范还不够完善。

就如何规制这一乱象,马勇认为,应当多方形成规制合力。相关部门应针对免费试用和低价享用服务制定较为可行的实施细则,明确规定商家在提供此类服务时必须履行的各项义务,确保条文清晰、具体,以便执法部门日常监管,为消费者维权提供坚实依据。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江建议,相关部门可瞄准侵权问题及时曝光典型案例,将违规商家公之于众,一方面对平台、运营商起到震慑和警示作用,另一方面有助于广大消费者擦亮眼睛。此外,开展与“免费试用”等乱象相关的宣教活动,引导消费者在点击“免费试用”前详细了解解释条款,告知消费者需特别留意的款项示例,消费者可更及时、理智地选择退订或拒绝购买。

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